Wywiad z Wojtkiem Gabryelczykiem, trenerem, coachem i menadżerem z ponad 20 letnim doświadczeniem w pracy z międzynarodowymi korporacjami oraz prywatnymi firmami m.in. w zakresie organizacji firmy, rozwoju sprzedaży, usprawnienia komunikacji, poprawy efektywności, skutecznej realizacji celów i zarządzania zespołem. Od ponad roku Wojtek współpracuje z S4EDU szkoląc i wspierając handlowców i menadżerów IT w ich codziennej pracy.
Magdalena Włodarczyk [MW]: Wojtku, dużo pracujesz z handlowcami branży IT. Przed jakimi wyzwaniami stoją dzisiaj osoby zajmujące się sprzedażą coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań, których na rynku jest pełen wybór? Co jest głównym problemem dzisiejszego handlowca rozwiązań IT?
Wojciech Gabryelczyk [WG]: Podstawowy problem to skuteczność, bo ona jest definicją i sednem pracy handlowca. Według mnie jest kilka płaszczyzn, w których handlowcy potrzebują wprowadzić zmiany w swoim warsztacie pracy w celu poprawy skuteczności swoich działań.
Pierwsza z nich to sam produkt. Na przestrzeni lat pojawiły się nowe problemy wynikające z faktu, że rynek nasycił się duża ilością dobrej jakości produktów i usług. Dzisiaj w zasadzie bez względu na źródło pochodzenia, proponowane technologie zaspokajają większość wymagań klienta – odpowiadają na te same biznesowe potrzeby, mają podobne funkcje, zapewniają obsługę tych samych procesów. Wobec tego firmy szukają wyróżników swojego produktu spośród wielu innych, podobnych, szukają wartości dodanej, którą mogą dać klientowi, żeby przekonać go do dokonania zakupu. Nawet Procter & Gamble w promocji proszków do prania, nie mówi już, że biel będzie po praniu bielsza od bieli, tylko – bielsze już nie będzie. Ponieważ wszystko jest teraz doskonałej jakości i spełnia oczekiwania w 99%, musisz znaleźć coś, co spowoduje, że klient zrobi deal właśnie z Tobą. Handlowcy muszą szukać unikalności użytkowej, usług dodatkowych, wartości dodanej.
Druga niezmiernie istotna płaszczyzna to relacje, które nabierają coraz większego znaczenia. Biznes robi się nie z firmami, tylko z ludźmi. Jeśli masz dobre relacje to zrobisz dobry interes. Twój klient to żywy człowiek, który chce czuć się wyjątkowo. Ty musisz być wyjątkowym partnerem dla niego, bo produkty są tak samo dobre u innych. Handlowcy często definiują swój problem w taki sposób: jak mam przekonać mojego klienta, żeby kupił mój produkt? Tymczasem trzeba zadać sobie nieco inne pytanie: co powinienem zrobić, żeby mój klient chciał zrobić deal właśnie ze mną? Odpowiedź jest prosta, choć wcale nie proste jest zastosowanie jej w praktyce: żeby być w tym skuteczny musisz rozumieć bieżącą potrzebę klienta, a żeby to zrobić musisz go dobrze poznać i zbudować z nim dobrą relację.
Często podaję taki przykład: mówimy, że mamy dobre relacje z firmą X. A jeśli osoba, z którą rozmawiamy w tej firmie odejdzie z firmy X, to czy nadal będziemy mieć dobre relacje z tą firmą?
MW: Jaki to ma wpływ na programy szkoleniowe? Co się zmieniło w stosunku do dotychczas proponowanych warsztatów dla handlowców?
WG: Do tej pory większość programów szkoleniowych dla firm bazowało na nauce technik sprzedażowych – rozpoznaj potrzeby, przedstaw korzyści, zbij obiekcje klienta ect. To nadal bardzo ważne, ale klienci są bardzo czuli na tak wyuczonych handlowców, nie chcą tego słuchać.
Zmieniła się definicja budowania relacji. Wciąż powszechne jest przekonanie, że budowanie relacji polega na tym, że wiemy czy klient ma dzieci, jakie ma hobby, a spotkanie zaczynamy od pytania: hej, jak było na wakacjach? Dla jednych to będzie budowanie relacji, ale dla innych nie. Co jeśli osoba po drugiej stronie powie – dobra, do rzeczy. Czy to oznacza, że jest nierelacyjna? Stosowanie jednego schematu postępowania dla wszystkich może narobić więcej szkody niż pożytku, nie każdy ma ochotę wtajemniczać obcą osobę w swoje życie prywatne, nie wszyscy też podążają za energią „luzu”, którą handlowcy czasami na siłę próbują wprowadzać. Prawdziwa „chemia” między rozmówcami jest wtedy, kiedy ludzie poruszają się po tych samych wartościach. Jeśli dla twojego rozmówcy ważna jest rodzina to gadaj o rodzinie, jeśli interesuje się nowymi technologiami – to mów o najnowszych osiągnięciach w tej dziedzinie. Umiejętność dostosowania się do rozmówcy to wejście na wyższy poziom budowania relacji.
MW: To trudne … Na co wobec tego warto zwrócić uwagę przygotowując się do rozmowy handlowej?
WG: Generalnie trzeba założyć, że praca handlowca to niełatwy kawałek chleba na wielu płaszczyznach... Przygotowując się do spotkania warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób budujemy zaufanie i wzajemny szacunek, bo dopiero na takim fundamencie powstaje otwartość. Z kolei otwartość jest niezbędna, aby pojawiła się przestrzeń do rozmowy. Bez znaczenia jest to czy mamy podobne upodobania – istotne jest, czy wzajemnie się szanujemy.
Warto zastanowić się nad swoją własną definicją szacunku. Zwykle mówimy – no ale ja przecież szanuję wszystkich - ale to nie jest oczywiste. Jeśli handlowiec powie - ja się z panem nie zgadzam, bo firma x jest lepsza od y – prawdopodobnie jego rozmówca poczuje się źle i może to zrozumieć jako brak szacunku właśnie. Pamiętajmy, że każdy z nas ma swój system wartości i swoje własne postrzeganie świata, a to co nam się wydaje, nie musi wydawać się komuś innemu. W tej konkretnej sytuacji lepiej jest powiedzieć – to ciekawe, dlaczego pan tak myśli? Jest szacunek, wzrasta zaufanie, pojawia się otwartość i tworzy się przestrzeń do dyskusji. Dużo się teraz mówi o transformacji cyfrowej i pokoleniu Y. Jedną z najważniejszych wartości dla Millenialsa jest wyjątkowość i prawo do własnego zdania. Wyobraźmy sobie, że trafiamy na taką osobę i mówimy jej, że nie ma racji – komunikacja z góry skazana jest na porażkę.
I ostatnia rzecz, którą ponownie podkreślam – handlowiec, żeby być skutecznym musi poznać bieżącą potrzebę klienta. Potrzeby wynikają z wartości. A więc zadaniem handlowca jest poznać, jakie wartości są najistotniejsze dla osoby, z którą prowadzi rozmowę.
MW: No tak, ale nie sposób przecież poznać wszystkich wartości człowieka podczas krótkiego spotkania.
WG: Dlatego z pomocą przychodzi nam koncepcja poziomów wartości, nazywanych także poziomami świadomości. Jest to koncepcja, według której każdego człowieka charakteryzuje pewien zbiór wartości, nazwany właśnie poziomem. Mamy 8 podstawowych poziomów, które są opisane poprzez wartości i wynikające z nich ważne cechy. Do komunikacji handlowej wystarczy znajomość 6 kategorii i pewnej wprawy w rozpoznawaniu na jakim poziomie jest nasz rozmówca. Ta umiejętność pozwala uniknąć błędów komunikacyjnych i dobrze rozpocząć relacje, a na późniejszym etapie, w miarę jak poznajemy lepiej naszego klienta, pomaga tę relację utrzymywać i pogłębiać.
MW: Podaj proszę jakiś przykład, żeby zrozumieć działanie tej koncepcji w praktyce.
WG: W wielkim skrócie - wyobraźmy sobie, że naszym rozmówcą jest osoba z poziomu wartości 4. To poziom nazywany systemem. Czwórki to osoby dla których ważny jest poukładany świat – reguły, zasady, porządek. Każdy proces musi być poukładany i szczegółowy, coś musi wynikać z czegoś. Co to oznacza dla handlowca? Że ta osoba nie będzie chciała pogadać o rodzinie, ani o tym co zyska. Będzie patrzeć na punktualność, referencje rozwiązania, będzie pytać o szczegóły, musi zrozumieć całość. Taka osoba musi czuć, że handlowiec jest perfekcyjnie przygotowany do rozmowy i musi poczuć, że proponowane rozwiązanie jest proste do zaimplementowania. Proste, bo zrozumiałe dla niego. Jeśli zgubi się w przekazie, poczuje się niepewnie. A w jego systemie wartości bezpieczeństwo jest jednym z najważniejszych punktów. Kiedy handlowiec ma przed sobą taką osobę, nie musi otwierać spotkania historią o tym, co robił na wakacjach, tylko bardziej w oparciu o strukturę spotkania i produkt przekazać w spójny sposób informacje i pokazać że implementacja będzie łatwa.
MW: Jakie znaczenie ma wobec tego mój własny poziom wartości w odniesieniu do poziomu mojego rozmówcy?
WG: Jeśli rozmawiamy z osobą na tym samym poziomie, w sposób naturalny szybko pojawia się chemia. Dzieje się tak dlatego, że podobne rzeczy są dla nas ważne, mówimy podobnym językiem. Znamy to na co dzień – z niektórymi osobami rozmawia się od pierwszych chwil dobrze, łatwiej jest nam nawiązać szybko interesującą relację, a z innymi idzie jak po grudzie, mówimy często, że z jakiegoś powodu „nie czujemy” naszego rozmówcy. Dlatego oczywiście ważne jest poznanie własnego poziomu wartości, wtedy będziemy wiedzieć z jakimi osobami będzie łatwiej się dogadać, a przy których trzeba będzie się bardziej napracować i świadomie już wtedy starać się zapewnić tej drugiej osobie dokładnie to, czego potrzebuje, żeby poczuć się dobrze i wyjątkowo w naszym towarzystwie. Jeśli pracujemy w zespole handlowym warto wiedzieć kto jaki ma poziom wartości, żeby się wzajemnie uzupełniać i chodzić na rozmowy wspólnie, szczególnie wtedy, kiedy nie do końca wiemy kto będzie po drugiej stronie – wzrasta szansa, że ktoś z zespołu bardziej naturalnie będzie umiał pociągnąć spotkanie.
MW: O poziomach wartości mówisz szerzej na szkoleniu 10 kroków skutecznej sprzedaży, które organizujemy w ramach Akademii Sprzedawcy IT S4EDU. Co jeszcze jest przedmiotem tego szkolenia?
WG: To na co najbardziej zwracam uwagę na tym szkoleniu – często handlowcy skupiają się na procesie sprzedażowym, a czasami najbardziej istotne kryje się w tym co się dzieje przed i po sprzedaży. Istotą tego szkolenia jest zrozumienie, że w sprzedaży pracuje się z człowiekiem. Ostatni element to uświadomienie, że sprzedaż to proces, w którym poszczególne elementy zależą od innych działów i zespołów. Że ten proces jest rozbudowany i na każdym etapie potrzeba wsparcia i zaangażowania różnych osób z różnych miejsc w firmie, a rolą handlowca jest spięcie wszystkich elementów w jedną całość i finalnie „dowiezienie” tematu. Dzisiaj handlowiec to project manager, koordynator całego procesu. To nowa rola, która wymaga nowych kompetencji. Dzisiaj handlowiec to project manager, koordynator całego procesu, a nie samotna wyspa. To nowa rola, która wymaga nowych kompetencji.
MW: Dziękuję za rozmowę i mam nadzieję na kolejne.
WG: Cała przyjemność po mojej stronie.
Z Wojciechem Gabryelczykiem Trenerem Biznesu rozmawiała Magdalena Włodarczyk.
2017-03-27 08:50:39 
